A pesquisa de percepção do usuário em relação ao atendimento por parte das operadoras de telecom, divulgada este ano, mostra que as prestadoras de menor porte (mas acima de 50 mil clientes) são melhor avaliadas pelos clientes do que as grandes operadoras. “Isso ocorre porque têm um atendimento mais personalizado, estão mais próximas dos clientes e conseguem dar resposta mais rápida aos problemas ocorridos”, disse Elisa Leonel, superintendente de Relação com o Consumidor da Anatel, ao participar de um painel sobre banda larga no Encontro Provedores Regionais, promovido pela Bit Social hoje em Curitiba (SP).
Elisa destacou que os provedores regionais precisam cultivar esse diferencial competitivo em seu processo de crescimento, para não virem a repetir os problemas vividos pelas grandes operadoras no que se refere ao atendimento ao crescimento. Também chamou a atenção para o fato de que qualidade não é só qualidade da rede em si, mas engloba um ciclo que começa no momento em que o usuário compra o serviço, passa pela sua fruição, pela tarifação e pelo seu relacionamento com a operadora. “Hoje, o cliente valoriza muito mais a qualidade do atendimento que lhe é dado pela sua operadora ou pelo seu provedor, do que a qualidade da rede em si”, observou.
Como os provedores regionais são responsáveis pela oferta do serviço de banda larga a consumidores que estão, em sua maioria, começando a usar a banda larga, eles precisam, na visão de Elisa, adotar medidas de educação para o consumo. “Nomes com download, upload, megabit por segundo, megabyte não fazem parte do universo desses consumidores. Tudo precisa ser muito bem explicado na oferta do serviço:, disse ele. E lembrou que o cliente entende que a rede pode ter um problema, mas não aceita não ser bem atendido pela operadora. “O que o cliente quer é respeito.”
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