O avanço da conectividade nos lares brasileiros tem revelado um novo desafio para o setor de banda larga: o aumento de cancelamentos de serviço sem que os clientes busquem antes o suporte técnico. Segundo o relatório mais recente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), 84,46% da população brasileira já tem acesso à internet, e o número de conexões de banda larga fixa cresceu 6,9% em um ano, alcançando mais de 52 milhões de acessos.
Apesar da expansão, muitos usuários optam por encerrar o contrato sem relatar falhas, comportamento que especialistas atribuem à insatisfação com a velocidade, estabilidade ou atendimento. De acordo com a pesquisa de satisfação da Anatel de 2024, a internet fixa recebeu a menor nota média entre os serviços avaliados, com 7,40 pontos no Índice de Satisfação Geral. O fator mais relevante para a nota é a qualidade de funcionamento, enquanto o atendimento telefônico foi o item com pior desempenho.
Para Jucilene Serpa, CEO e sócia da Unetvale, o cenário revela uma oportunidade de melhoria na comunicação entre empresas e consumidores. “O atendimento ainda é um dos principais gargalos das empresas de internet. Investimos em um atendimento que escuta e entende o problema do cliente, em vez de depender apenas de respostas automatizadas”, afirmou.
A Unetvale, provedora com atuação em dez cidades de Santa Catarina, afirma manter taxa média de evasão de 1,10% nos últimos três meses, um dos menores índices do setor. Segundo Jucilene, a estratégia inclui suporte técnico proativo e humanizado, atendimento em horários ampliados e acompanhamento remoto. “Quando o cliente encontra um canal acessível e eficiente, ele não pensa em cancelar. Ele percebe que a empresa está realmente ao lado dele”, disse.
Especialistas do setor apontam que a personalização do atendimento e a transparência na comunicação são fatores decisivos para fidelizar assinantes e reduzir cancelamentos. Pequenos provedores, por estarem mais próximos das comunidades onde atuam, têm a vantagem de aplicar práticas mais ágeis de suporte, reforçando o vínculo com o usuário final. (Com assessoria de imprensa)