A Sky trocou todo o serviço de suporte à infraestrutura de TI dos seus negócios. A migração ficou sob a responsabilidade da V8. TECH, integradora especializada em tecnologias digitais. O processo foi finalizado em 47 dias, praticamente metade do tempo previsto (90 dias) para um projeto com o escopo da operadora. No caso, a integradora desenvolveu um plano específico para as necessidades da Sky, uma vez que a empresa teve que trocar de fornecedor sem que a substituição afetasse as equipes de negócio e de atendimento ao cliente.
O serviço de sustentação da infraestrutura de TI comporta banco de dados, middleware, armazenamento, plataforma de nuvem Oracle OCI, Windows, Linux, servidores e outros sistemas. Além disso, a operadora de TV via satélite e banda larga via fibra óptica sempre terceirizou a atividade.
Vale destacar que o ambiente de TI da Sky é quase todo em nuvem – cerca de 90% dos sistemas rodam na nuvem da Oracle.
Operacional
O serviço vigora no modelo 24×7 e o tempo máximo para atendimento não passa de cinco minutos. A V8. TECH disponibilizou mais de 30 profissionais para atuar no centro de operações para monitoramento remoto da operadora.
Na prática, entre os principais resultados obtidos está o SLA (sigla, em inglês, para Acordo de Nível de Serviço) de sistemas críticos (vendas, atendimento e processo de jornada do cliente) alcançando o índice de 99,96%. Outro destaque é o fato de incidentes serem tratados de forma proativa, o que diminuiu as chamadas em cerca de 20%.
“Antigamente, em casos de indisponibilidade, era necessária a abertura de um tíquete pelo cliente. Caso algo ocorra, nosso time de suporte já sabe logo de manhã o que aconteceu e fica ciente de que tudo foi resolvido”, diz o diretor de operações e infraestrutura da Sky Brasil, André Nazaré. (Com assessoria de imprensa)