*Por Gitano Gama – Durante muitos anos, os provedores regionais cresceram apoiados em na lógica de expandir cobertura, conquistar novas cidades e competir com planos mais baratos. Esse modelo ajudou os ISPs a ocuparem espaços importantes no mercado, principalmente em regiões onde as grandes operadoras tinham baixa presença ou operação limitada.
O próprio setor criou um problema que agora precisa resolver ao transformar o preço no principal argumento comercial. Muitos provedores acostumaram o consumidor a escolher internet apenas pelo custo mensal ou pela promessa de mais velocidade. O resultado disso aparece agora em um mercado com margens de baixa fidelização e clientes cada vez mais dispostos a trocar de operadora por diferenças pequenas.
Ter fibra de qualidade, não é mais o diferencial, é o mínimo. Hoje, o consumidor espera estabilidade como obrigação básica da empresa. O que está sendo essencial para a decisão é a experiência ao redor do serviço, ou seja, um bom atendimento, praticidade, autonomia digital e velocidade na resolução de problemas.
O setor amadureceu rápido, mas parte dos provedores ainda opera com uma mentalidade focada exclusivamente em expansão de rede. Crescer em cobertura continua sendo importante, mas isso sozinho já não resolve a retenção ou construção de valor de marca.
Muitos ISPs descobriram que aumentar a base de clientes é diferente de criar vínculo com o assinante. Essa mudança fica mais evidente à medida que o mercado entra em uma fase mais forte de consolidação, onde a concorrência aumentou, os custos operacionais cresceram e o consumidor está comparando o fornecimento do provedor com empresas de outros segmentos digitais.
Atualmente o cliente não compara o aplicativo do ISP apenas com o da operadora concorrente. Ele compara com o banco digital que resolve tudo em segundos, com o aplicativo de mobilidade que funciona sem atrito e com plataformas que centralizam serviços em poucos minutos.
Esse nível de expectativa mudou completamente a relação do consumidor com empresas de telecomunicações e por isso, muitos provedores começaram a investir em aplicativos próprios, plataformas integradas, programas de benefícios e serviços digitais. Não somente para reunir funcionalidades, mas em uma tentativa de aumentar a frequência do relacionamento e deixar de existir apenas no momento da cobrança.
Claro que os ISPs regionais continuam tendo suas vantagens, principalmente pelo atendimento local, agilidade de operação e conhecimento da região. Mas esses diferenciais se enfraquecem se a experiência digital é limitada, burocrática ou inconsistente.
Isso ajuda a explicar por que parte do mercado começou a investir de maneira próxima a empresas de tecnologia. O ISP busca espaço mais recorrente dentro da rotina digital do cliente.
O mercado nacional de ISPs ainda tem muito espaço para crescimento, mas a fase atual exige um nível maior de maturidade em boas estratégias. Nos próximos anos, a tendência é que a diferença entre os provedores fique menos relacionada à infraestrutura e mais ligada à capacidade de construir relacionamento.
No fim, o consumidor dificilmente permanece fiel apenas pela velocidade contratada. Ele está permanecendo quando a relação com a marca consegue ser mais descomplicada para o dia a dia.
* Gitano Gama é fundador e CEO da Stations Cloud, empresa brasileira de tecnologia B2B2C, fundada em 2023 e sediada em Belo Horizonte (MG), especializada no desenvolvimento de soluções digitais sob demanda.
