Quanto custa, para a sua empresa, uma reincidência de atendimento ao cliente? Quantas vezes e em quais situações você fala com o seu cliente? Estas foram algumas das perguntas colocadas a uma enorme plateia de provedores de acesso à internet, reunidos, hoje pela manhã, no Encontro Nacional da Abrint, realizado em São Paulo (SP). Durante a palestra “Eficiência operacional: o que é melhor, ampliar a base ou rentabilizar o assinante?”, Wagner Vaz de Mello, da Supplly X, e Rogério Couto, da RL2m Consultoria e Treinamento, levantaram diversos pontos de gestão que merecem atenção dos empresários do segmento na atenção aos clientes de suas carteiras. Essa estratégia, no entender dos dois consultores, muitas vezes é mais saudável ao negócio do que aumentar a base de assinantes ou crescer a cobertura, naquele momento.

Mello apontou a necessidade de se ter um rigoroso controle de custos, para obter mais rentabilidade. “É muito importante saber exatamente quanto e por que se gasta com telefonia, combustível, energia elétrica, compras, entre outras despesas cotidianas, ou seja, envolver-se mais na gestão”, disse ele. E, para dar conta de ter esse controle, adverte o consultor, às vezes até o que a empresa precisa, em vez de contratar funcionários, é contratar um diretor, que ajude o dono do ISP a enxergar os cenários para tomar as decisões.

Outra mudança de paradigma fundamental, segundo Mello, diz respeito ao conceito de concorrência: “Cada um pensa no seu pedaço, em como expandir, prover serviços, coisas que o vizinho ao lado está fazendo também, gerando uma operação local duplicada. Por que não compartilhar infraestrutura, comprar links juntos?”.

O preparo da equipe foi destacado por Couto, da RL2m, como um diferencial que leva à eficácia operacional. Além de conhecer o cliente, seus hábitos, suas condições financeiras, é fundamental manter com ele um relacionamento de qualidade. “Você se esforça, investe, trabalha muito para adquirir novas tecnologias, ampliar a rede. Mas, está colocando o mesmo empenho em pensar na forma como vai vender isso? E depois que vender, vai falar com o seu ciente só quando ele ligar para o SAC para reclamar?”, alertou.

Aí entra a gestão de capital humano da empresa, pontuou Couto: “A equipe que vai fazer uma instalação às vezes passa na porta de um estabelecimento que é cliente. O que custa entrar e dar um alô, perguntar se está tudo bem com a conexão, se o ciente está precisando de alguma coisa? São esses pequenos detalhes que fazem a diferença”.