Como o business intelligence potencializa o atendimento ao cliente?


Leandro Campos* 

Com o crescimento do segmento de tecnologia durante a pandemia da Covid-19, estar atento ao aprimoramento e transformação das ferramentas digitais é essencial para se destacar e aumentar a competitividade no mercado. Mesmo em um cenário de recessão econômica, algumas tecnologias têm ganhado força, como é o caso do Business Intelligence (BI), conhecido como inteligência dos negócios. O BI é o processo de coletar dados e transformá-los em informações pertinentes para tomar decisões estratégicas mais assertivas e contribuir para alavancar os negócios. 

De acordo com os números de participação de mercado de 2020 da IDC, o mercado global total de Business Intelligence e Analytics atingiu US$ 19,2 bilhões, crescendo 5,2 em relação ao ano anterior. Nos últimos anos, o Business Intelligence evoluiu e se tornou indispensável para a melhora de processos e desempenho dos negócios. Com o avanço das ferramentas de BI, como o Business Analytics, empresas de todos os portes e segmentos se beneficiam deste processo de coleta, organização e análise de dados, que são gerados diariamente nas operações da empresa, desde produtos e serviços até informações do cliente. 

O atendimento ao cliente de qualidade é o ponto chave para garantir fidelização oferecendo um serviço diferenciado no mercado. Nesse sentido, o Business Intelligence se tornou o principal aliado para ter informações aprofundadas do cliente e prestar um serviço de qualidade. Veja a seguir como o BI potencializa o atendimento ao cliente trazendo as melhores experiências para os consumidores e usuários: 

  • Fidelização do clienteO BI permite, por meio da coleta de dados, informações e métricas que possibilitam um maior entendimento do público-alvo, ao identificar suas necessidades e suas dificuldades, consequentemente, o atendimento será muito mais eficiente, e a experiência positiva aumentará a satisfação e retenção do cliente. 
  •  Efetivação da qualidadeO atendimento de qualidade é a chave para relacionamentos duradouros com o cliente.  A inteligência dos negócios proporciona o conhecimento do cliente por meio da coleta de dados, sendo possível trabalhar abordagens objetivas e específicas para aquele determinado consumidor. 
  •  Utilização de Dashboard: Trata- se de um painel visual que apresenta dados que são coletados, com métricas e indicadores que são compartilhados para os stakeholders com a finalidade de terem uma visão geral dos processos específicos das operações. Com isso, é possível tomarem decisões mais assertivas no atendimento. 
  •  Mensuração e análise dos resultadosCom o levantamento das informações obtidas pela coleta de dados, o gestor poderá ter controle em todas as etapas da operação por meio dos relatórios gerados. Dessa forma, com as informações obtidas, é possível mensurar o tempo médio do atendimento, eficiência nas soluções e resultados obtidos para nortear o gestor nas melhores decisões a serem tomadas para um atendimento excepcional. 

* Leandro Campos é CEO e cofundador da Nvoip, startup de telecomunicações que oferece ao mercado uma plataforma de comunicação de voz, SMS e API para pequenas, médias e grandes empresas. 

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