Bárbara Castro Alves (*) – A Anatel registrou 673,5 mil queixas de usuários de serviços de telecomunicações no primeiro semestre, 14% menos que nos seis meses anteriores. A queda foi observada em todos os segmentos – quanto à banda larga, foi de 6,9%. Aparentemente, uma melhora significativa, que seria maior se muitos ISPs, principalmente os menores, cumprissem, ao menos, suas obrigações mais primárias no que se refere ao atendimento a seus clientes. Ao não fazê-lo, expõem-se a sanções que, para os não cadastrados no sistema usado pela agência para receber esse tipo de reclamação, chegam sem aviso.
A Anatel tem realizado esforços no sentido de alertar PPPs sobre o volume de queixas de consumidores que deixariam de serem feitas se parte dessas empresas realizasse ações bastante básicas. Enfim, ocorrências que poderiam ser facilmente evitadas. Uma dessas iniciativas é a realização de apresentações a ISPs e consultorias regulatórias para expor a natureza de muitas dessas reclamações e as características de funcionamento do sistema pelo qual as recebe.
Dentre essas ocorrências, destacam-se casos em que, contratualmente, não havia menção aos prazos em que, por conta de inadimplência, o fornecimento dos serviços seria reduzido ou suspenso. Tratam-se de problemas que não existiriam se fosse adotado um modelo de contrato adequado. Ao não fazê-lo, muitos ISPs acabam motivando queixas que se somam a outras.
Parte relevante dos contatos feitos por consumidores insatisfeitos com esses provedores de Internet deve-se, curiosamente, à inexistência ou desconhecimento de um número telefônico destinado ao atendimento a clientes. Em suma, sem conseguirem contatar as empresas em busca de suporte técnico, para questionar uma cobrança ou por conta de qualquer outro problema facilmente contornável, acabam por recorrer à agência.
A Resolução 632/2014 da Anatel, que trata sobre os direitos dos usuários de serviços de telecomunicações, estabelece que a prestadora deve informar em site, faturas e documentos impressos, de forma ostensiva, o número de seu SAC. Precisa ainda disponibilizar, em site e pelo seu atendimento telefônico, o endereço físico de estabelecimento onde atende a clientes (artigo 11). Também prevê que a página eletrônica do provedor disponha de espaço específico para consumidores (artigo 21). Sendo que PPPs estão sujeitos a obrigações mais flexíveis que as grandes teles, devem, conforme o parágrafo 2º do artigo 25, disponibilizar atendimento ao cliente por canal acessível, no mínimo, das 8h às 20h de dias úteis – grandes operadoras devem fazê-lo 24 horas todos os dias.
Outro ponto observado com constância pela Anatel é que, protegidos por nomes fantasia, muitos ISPs não revelam suas razões sociais e CNPJs aos clientes, sequer nas faturas. Dessa forma, muitos dos queixosos acabam por atribuir sua insatisfação a empresas homônimas que não os atendem. As que, de fato, motivaram as queixas acabam, em outro momento, sendo enquadradas – e trataremos disso adiante. Porém, esse tipo de situação gera problemas também aos provedores envolvidos indevidamente.
Caso a empresa disponha de cadastro no sistema Anatel Consumidor – o que só é exigido daqueles que registram mais de cinco mil acessos ou dos que motivam frequentemente reclamações –, o registro feito na página da agência ou pelo telefone 1331 segue para o perfil do provedor, que deverá consultá-lo. Ocorre que, muitas vezes, este não é o alvo do usuário queixoso.
ISPs que recebem esse tipo de questionamento indevido têm por hábito responder argumentando que não atendem àquele consumidor, que atuam em outra área geográfica, dentre outros, para atestarem que não são a empresa reclamada. Isso não deve ser feito.
Agir dessa forma leva o sistema a contabilizar a ocorrência como uma queixa respondida, que acaba por se tornar um indicador de insatisfação com seus serviços e implica, conforme o número de incidentes, no cadastramento compulsório. Nesses casos, deve-se devolver a solicitação, encaminhando-a de volta à Anatel, para que esta a destine à empresa reclamada.
Até aqui, pode parecer que não dispor de cadastro no Sistema Anatel Consumidor é uma alternativa para ISPs que não têm compromisso com a qualidade de suas entregas passem incólumes pela insatisfação que geram a seus clientes. A realidade é muito diferente.
A alternativa mais adequada para aqueles que atuam ou pretendem atuar em conformidade com a regulamentação de sua atividade é realizar o cadastro voluntariamente. Além de não implicar em cobranças adicionais, essa iniciativa possibilita a resolução de problemas em tempo hábil e atesta, para consumidores, que a empresa tem compromisso com a qualidade de seus serviços e de seu atendimento.
Como o sistema não está apto a disparar notificações aos provedores reclamados, é necessário inserir na rotina da empresa a consulta diária ao sistema, a fim de identificar reclamações sobre seus serviços e seus atendimentos e, quando existirem, atendê-las em prazos que vão de cinco a dez dias úteis, conforme determinam os artigos 8º e 9º da Resolução 632. Caso contrário, poderão ser alvo da rigorosa fiscalização da agência.
Os provedores que optam pela abstenção do cadastro, além de não terem acesso às queixas de que são alvo, acabam recebendo, por outros canais, sem avisos prévios, notificações informando sobre a instauração de Processos Administrativos por Descumprimento de Obrigação – PADO – pela agência. Nesses casos, a fiscalização vai muito além do objeto da reclamação: são solicitados do provedor também documentos referentes a estações cadastradas, recibos dos envios de coletas, declarações variadas, dentre outros que acabam por revelar irregularidades não relacionadas ao que motivou o ato fiscalizatório.
(*) Bárbara Castro Alves é gerente de assuntos regulatórios da VianaTel, consultoria especializada na regularização de ISPs.
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