Fabio Vianna Coelho (*)
Os números da Anatel refletem uma mudança acentuada no mercado de ISPs. A expansão da banda larga no país, concentrada nessas empresas, perdeu o ritmo. Neste ano, as adições representam uma alta de 3,4% e não chegarão sequer à metade dos 14% registrados em 2021. Pudera. Com o acréscimo de mais de 10 milhões de acessos entre 2019 – ano que antecedeu a pandemia e o consequente boom da Internet rápida no país – e setembro último, o mercado alcançou um novo patamar, em que, conforme o IBGE, 90% das residências do país dispõem de acesso à web.
Nesse processo, o crescimento atraiu investidores, desencadeou uma onda de fusões e aquisições e deu novo porte a empresas capitalizadas. Nesse cenário, mais que a simples disponibilização de banda larga, a oferta de novos serviços e a excelência no atendimento passam a ser a força motriz para se manter os clientes atuais, aumentar o ticket médio e atrair quem é atendido pela concorrência.
Com um número menor de clientes a conquistar, é preciso identificar em tempo hábil fatores que podem motivar cancelamentos, como recorrentes Ordens de Serviços (OS) e, até mais importante que isso, se essas referem-se àqueles que devem ser priorizados. Esse mapeamento pode ser feito tanto por indivíduo – seja um usuário ou técnico – quanto por regiões e equipes inteiras.
Com margens menores, é necessário tornar a operação mais eficiente, a fim de reduzir custos, por exemplo, identificando as razões de falhas que podem ser evitadas ou resolvidas sem a necessidade de deslocamento de equipes. Também se deve saber qual a destinação de recursos que tem maior potencial de geração de retorno e onde há desperdícios. Esses e outros indicadores fundamentais no mercado atual não demandam a contratação de analistas o que, além elevar os custos do ISP, não produziria as respostas na velocidade que o cenário exige.
A Inteligência Artificial aplicada à gestão, ou Business Intelligence, é utilizada há anos por outros segmentos para identificar, em tempo real, tendências de comportamentos de consumidores e de mercados e outras variáveis importantes para os negócios. Com base em históricos e informações atualizadas, a BI é capaz de fornecer conjuntos de dados específicos sobre a operação, realizar projeções e apontar oportunidades e gargalos.
A partir de um determinado porte, os ISPs precisam de softwares de gestão especializados para administrar suas carteiras. Caso este seja um sistema integrado que concentre dados como histórico de contratos por cliente, condições de rede e demais ocorrências da operação, torna-se a ferramenta mais indicada para ser integrada à BI.
Essas informações são fornecidas ao gestor em gráficos – dashboards –, que facilitam a tomada de decisões necessárias para a melhoria do atendimento, aumento das vendas, planejamento de expansão, identificação de necessidade de manutenção de rede, otimização de custos e outros que podem ser revertidos na maximização da lucratividade.
A integração do software de gestão com a BI possibilita aos ISPs, dentre outros, que se veja em uma única tela todos os dados de um único cliente, como históricos de serviços – de instalações a ordens de serviço – e de pagamentos, bem como seus acessos diários e a qualidade da sua rede. Pode-se verificar, por exemplo, as razões que motivavam atendimentos ou que causam desconexão ou lentidão. O acompanhamento de ocorrências desse tipo possibilita que a resolução de problemas, como a simples troca de um roteador, seja realizada em tempo hábil, antes que resulte em um cancelamento.
Além de informações individuais, a BI possibilita acesso instantâneo a dados macro, como a qualidade do fornecimento a uma região. A partir do dashboard, pode-se monitorar a situação de redes, como a taxa de ocupação de CTOs, tanto por caixa quanto por região. Desta forma, é possível identificar com antecedência a necessidade de serem implantadas redes suplementares ou da realização de manutenção preventiva.
O mesmo se aplica às equipes. O desempenho de cada colaborador pode ser consultado por atendimento – quantos foram finalizados, quantos geraram ordens de serviço, quantos ocorreram com atraso e quais as razões para tal. Quando a busca se refere às equipes, são observáveis desde desempenhos satisfatórios até indicadores de falhas que, dentre outros, podem se concentrar no atendimento inicial – por exemplo, por conta da dificuldade de um colaborador em identificar corretamente problemas. O acompanhamento dessas variáveis aumenta a eficiência da operação o que, além de elevar a satisfação dos clientes, motiva os funcionários ao tornar suas ações mais efetivas.
Além disso, todas as SLAs a vencer podem ser listadas em um único gráfico, que capacita o gestor a identificar casos prioritários, saber se a mão de obra de que dispõe é suficiente e, o que é importante, se as demandas devem-se à instalações ou retiradas de equipamentos, dentre outros indicadores de variação de receita. É possível ainda realizar um ranking de tendências por clientes, bairros ou cidades, tudo em tempo real.
Quando o dado é individualizado por usuário, pode servir como indicador de insatisfação. Se mais de dois atendimentos se deveram a um mesmo motivo, por exemplo, lentidão, a falta de resolução do problema provavelmente resultará em cancelamento. A partir da identificação das razões das queixas, é possível reverter a situação e garantir a permanência do cliente na carteira e sua satisfação.
O acesso em tempo real a esse tipo de histórico evidencia também quais clientes devem ser priorizados ou não. Variáveis como atrasos nos pagamentos, equipamentos instalados na residência, recursos aportados pelos ISPs no contrato, dentre outros, possibilitam respostas rápidas e estratégicas.
Cada vez mais segmentos valem-se de algoritmos para a tomada de decisões. Não se trata de substituir a inteligência humana, mas sim de possibilitar a gestores elevar a eficiência de seus negócios. Num mercado de concorrência crescente, a BI é essencial para os provedores de Internet.
(*) Fabio Vianna Coelho é sócio do RadiusNet, software de gestão para ISPs.
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