Pesquisa aponta “armadilhas” na jornada das empresas pelo WhatsApp


Pesquisa inédita realizada pela Fortics, que atua em comunicação automatizada e soluções de atendimento omnichannel, revela que mais de 95% da distribuição de mensagens realizadas pelos seus clientes concentra-se no WhatsApp. O que é uma ótima notícia, visto que, segundo dados oficiais do aplicativo, ele é utilizado por cerca de dois bilhões de pessoas em mais de 180 países.  

Em um cenário marcado pela aceleração da transformação digital de mais de 135 mil lojas, de acordo com a ABComm, não há dúvidas de que o uso assertivo de aplicativos, como o WhatsApp, se tornou fundamental para facilitar, agilizar e otimizar o relacionamento e a comunicação das empresas com seus clientes, garantindo produtividade, conveniência e segurança, a um excelente custo/benefício.  

Porém, antes de fazer um bom negócio utilizando o aplicativo que está presente em 99% dos smartphones brasileiros, é preciso atenção ao implantá-lo em uma estratégia de Atendimento e Vendas para não cair em enrascadas e armadilhas muito comuns no meio corporativo. Especialistas da Fortics indicam as cinco principais.   

Armadilha número 1 – Utilizar uma conta pessoal para fins profissionais 

Mesmo as micro e pequenas empresas que estão começando agora a implantar o WhatsApp em seu negócio, uma dica para dar o ponta pé inicial é utilizar um número empresarial, e não contas pessoais.  

Isso porque, além de dar mais credibilidade à marca empresarial, ter uma conta comercial no aplicativo permite um atendimento de forma organizada e profissional, oferecendo funcionalidades exclusivas ao consumidor mais exigente de todos os tempos: o consumidor digital.  

Armadilha número 2 – Distribuir vários números de WhatsApp pela empresa   

Após iniciar o uso profissional do WhatsApp, uma outra grande armadilha diante do crescimento da demanda por atendimento é a distribuição de smartphones com o aplicativo instalado para diferentes departamentos. Além das questões relacionadas ao uso de contas pessoais citadas anteriormente, isso também contribui para a descentralização de informações essenciais no processo de gestão de qualquer empresa.  

Armadilha número 3 – Restringir o atendimento 

Se distribuir vários números de WhatsApp pode ser uma grande enrascada, condicionar 100% de seu atendimento pelo aplicativo a uma conta vinculada a um único aparelho de celular – o qual precisará estar sempre com a bateria carregada, mesmo durante o uso do WhatsApp Web, e aos cuidados de alguma pessoa da equipe – também é um erro.  

Inviável, portanto, para dar conta de um alto volume de demandas, a melhor solução para esses casos é optar pelo uso da WhatsApp Business API (sigla em inglês para Interface de Programação de Aplicação), conectada a plataformas de automação da comunicação on-line, que tem como grande diferencial a centralização do atendimento realizado por inúmeros atendentes de forma simultânea, a partir de um mesmo número de telefone.   

Armadilha número 4 – Não contar com a integração de sistemas  

Somado à vantagem de centralizar o atendimento feito por vários profissionais em somente um número, outro benefício do uso da API do WhatsApp, conectada a plataformas de automação da comunicação online é possibilitar a integração com inúmeros sistemas, como plataformas de atendimento, CRMsERPs, sistemas de controle logístico, automação de marketing, entre outros dos mais diversos setores de atuação.   

Com isso, a empresa consegue não só gerenciar a comunicação on-line realizada por todos os atendentes, como integrá-la de forma completa e assertiva a diferentes plataformas de atendimento e operação.  

Armadilha número 5 – Atenção às regras de uso e boas práticas 

Para utilizar a WhatsApp Business API com segurança e proporcionar uma excelente experiência a seus usuários, algumas regras de uso e boas práticas fundamentais para evitar problemas no uso do aplicativo, que podem chegar à suspensão da conta, são:   

Verificar se as mensagens que estão sendo enviadas estão de acordo com a Política do WhatsApp;  

Ter certeza de que o cliente ou prospect para quem você vai enviar mensagens fora de uma sessão de atendimento concederam permissão (opt-in) para tal fim;  

Deixar bem claro o motivo pelo qual a mensagem está sendo enviada, como: atualizações de entrega, segunda via de boleto, lembrete de compromissos, resolução de problemas, entre outros;  

Não enviar spam ou ofertas de produtos e serviços;  

Optar pela concisão e clareza de conteúdo nas mensagens enviadas;  

Deixar explícito aos seus clientes como eles devem proceder caso queiram desativar o recebimento de mensagens da sua empresa via WhatsApp.  

Especialista ressalta que como é necessária uma permissão oficial para utilizar a WhatsApp Business API, a melhor forma de implantá-la imediatamente na estratégia de vendas e atendimento é por meio dos provedores de soluções para empresas parceiros do próprio Facebook, os chamados BSPs (Business Solution Providers).(Com assessoria de imprensa) 

  

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