Cinco recomendações para a gestão do fluxo de dados corporativos


Por Victor Rizzo*

A comunicação entre as diversas áreas de negócio é sempre um desafio encontrados em todas as empresas, não importa o seu tamanho. Quando essa comunicação é com áreas técnicas como a área jurídica, por exemplo, a dificuldade fica ainda maior, em virtude de uma linguagem mais específica, que nem sempre acessível para todos os colaboradores de demais áreas da empresa.

Somado ao volume cada vez maior de dados e informações que fluem entre as áreas de negócio das empresas, existe também um enorme fluxo de comunicação com os clientes. Juntando os dois problemas, facilmente vemos um cenário em que falhas de comunicação se tornam cada vez mais frequentes e geram prejuízos para a empresa.

Essa é uma combinação particularmente perigosa e delicada para gestores de departamentos jurídicos, de escritórios de advocacia, que lidam com um fluxo constante de consultas e parecer de diversas áreas de negócios e clientes, casos em que uma resposta errada, pode gerar um prejuízo financeiro ou legal. Mas também as áreas de RH e outras áreas técnicas sofrem com esse problema. Afinal, tão logo os negócios começam a prosperar, é comum o crescimento das equipes e uma situação de desordem nas informações corporativas se instala, forçando as lideranças a aprenderem a lidar com sua nova proporção.

Existe ainda uma situação pior ainda, quando um mesmo questionamento é enviado várias vezes para uma área específica, por exemplo um departamento jurídico, mas recebe resposta diferente, em função do responsável pela elaboração da resposta.

Essa é uma situação muito clara para as lawtechs, que apostam na excelência da gestão de dados, mesmo que seja uma prática complexa, porém, um ativo valioso para conquistar resultados promissores e novos clientes. Contudo, sei que isso não é comum para todos no mercado.

Quando o número de clientes cresce, pode se tornar mais complicado dar conta de todos os contatos gerados por eles, ainda mais se as consultas são feitas através de diversos canais de entrada, como e-mail, telefone, redes sociais, ou questionamento em reuniões, etc.

Além disso, é comum não existir a consolidação por assunto, áreas, tipos de consultas, e ainda existe uma enorme carência de registro e visão gerencial de áreas requerentes, centro de custo, assuntos, que seriam utilizados para a emissão de relatórios gerenciais. Desta maneira, o primeiro a ser feito é um grande diagnóstico.

Quando se conhece a real dimensão do problema, seja ele jurídico ou não, pode-se tomar ações que vão ajudar a organizar o fluxo de demandas e informações. Depois de concluir a etapa do diagnóstico, é possível atuar para reduzir os riscos de falhas operacional provocadas pela comunicação deficiente.

Desta maneira, como forma de ajudar a organizar o fluxo de informações corporativas, listo abaixo cinco insights cruciais para que líderes e gestores tomem decisões a respeito da gestão dos dados:

Organização em um único ambiente

A centralização, em um único local, de todo o fluxo de entrada dos diversos canais, facilita a identificação de padrões nos contatos dos clientes e áreas de negócios. Essa boa prática leva a um cenário onde possa existir um atendimento mais específico para cada um dos canais de contato com a empresa ou escritório de advocacia. Além disso, a centralização garante que todas as demandas ficarão registradas em uma fila, que pode ser gerenciada.

Direcionamento das consultas aos responsáveis ou especialistas

Os tipos de demanda devem ser previamente classificados ou agrupadas e um responsável ou especializadas por cada tipo deve ser previamente definido. Com a identificação previa do tipo de uma nova demanda entrante e seu responsável, a perda de tempo entre o pingue-pongue entre as áreas até que a demanda seja respondida fica extremamente reduzido. Isso também agrega valor ao serviço prestado pelo negócio, pois seus clientes passam a receber respostas mais precisas e mais rapidamente.

Uniformização de respostas

Os clientes ou as diversas áreas de negócio passam a receber respostas uniformizadas, evitando, assim, duplas interpretações dos questionamentos e demandas enviadas. Isso ajuda também a reduzir o tempo entre o recebimento da demanda e sua resposta, bem como  também a aumentar a produtividade e eficiência das equipes envolvidas nas respostas das demandas.

Garantia de resposta e rastreabilidade

O histórico de entrada de consultas e de suas respostas devem ficar registrados e devem ser rastreáveis e auditáveis. Assim, não é mais necessário ficar procurando uma resposta muito boa que foi dada no passado para um questionamento semelhante, e que depois se perdeu em uma infinidade de e-mails e mensagem em diversos canais de comunicação. É fundamental ter essas informações sensíveis a mão, para todos da equipe.

Criação de biblioteca de pareceres emitidos

Depois de cada resposta, consulta ou parecer ser emitido, é fundamental acrescentá-lo a uma biblioteca que centraliza todo o relacionamento com seus clientes, internos e externos, de forma a poder reutiliza-lo de forma rápida, caso uma nova consulta do mesmo tipo seja recebida.

Lidar com todas as consultas e os pareceres de um escritório de advocacia ou um negócio pode ser complicado se a carteira de clientes cresce muito ou em uma taxa muito acelerada. Realizar a correta gestão, e de maneira mais profissionalizada possível, pode garantir muitos benefícios para o escritório e seus clientes.


*Victor Rizzo é sócio e Diretor de Inovação da lawtech e-Xyon Tecnologia

 

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