A Nextel foi a vencedora do Prêmio Anatel – Práticas Inovadoras na categoria Prestadoras de Pequeno Porte (PPP), com o projeto “Somos todos clientes”. Na categoria das grandes prestadoras, a Claro levou a premiação com o projeto “Aplicativo Meu Técnico”.

Segundo o presidente da Nextel, Roberto Rittes, o projeto vencedor foi iniciado 30 meses atrás, com envolvimento de toda a empresa. “Ele nos dá orgulho não apenas pelo impacto na qualidade do atendimento, transformando os resultados financeiros da empresa, mas, também, mesmo como operador pequeno, por ajudar a transformar o setor”, afirmou o executivo.

O projeto Somos Todos Clientes, da Nextel, teve por objetivo promover uma mudança cultural na operadora e colocar a satisfação dos clientes como sua principal diretriz de negócios. Nessa visão, métricas de satisfação, por exemplo, passaram a compor o bônus colaborativo dos funcionários. Entre os resultados estiveram a evolução de indicadores de satisfação dos consumidores da empresa, redução do volume de reclamações na Anatel, aumento do índice de solução e da nota do consumidor para os atendimentos realizados na plataforma online para solução de conflitos consumidor.gov.br.

O vice-presidente de relações institucionais da Claro, Fábio Andrade, disse que, pelo aplicativo, a partir do momento em que o consumidor solicita um serviço, ele acompanha pelo celular o trajeto, a localização, o nome e a fotografia do técnico. “O aplicativo é muito simples, mas deu bastante resultado”, explicou Andrade.

O Aplicativo Meu Técnico, projeto apresentado pela Claro, permite ao consumidor acompanhar data e horário da visita agendada, receber notificação quando o técnico está a caminho, acompanhar o deslocamento e tempo estimado de chegada, e ter acesso ao nome e foto nome do técnico que fará a visita, entre outras funcionalidades. A iniciativa gerou, entre outros, redução de reclamações da prestadora na Anatel, diminuição de ligações para a central de atendimento da empresa, e também redução da quebra de agenda e de visitas improdutivas.

O atendimento foi o tema escolhido para a primeira edição do Prêmio Anatel – Prática Inovadora por ser fator crítico na satisfação do consumidor segundo a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida promovida pela Anatel. A pesquisa é realizada desde 2015 e, em todas as edições, o atendimento, ao lado de capacidade de resolução de demandas, recebe as piores avaliações pelos mais de 100 mil consumidores entrevistados anualmente.

Participaram do prêmio, pelas PPPs: Algar Telecom, Copel Telecomunicações, Idigitais Serviços de Internet, Nextel e Unifique Telecomunicações. Na outra categoria, enviaram seus projetos: Claro, Oi, Telefônica e TIM.

Os projetos foram avaliados por servidores da Anatel e do Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) e da comunidade acadêmica.

A premiação ocorreu nesta terça-feira, 5, durante a cerimônia de comemoração dos 22 anos da Anatel.(Com assessoria de imprensa)