Por Gabriel Camargo *
A partir de março de 2020, pessoas e empresas precisaram encarar um intenso processo de transformação digital. A pandemia de covid-19 obrigou a suspensão das atividades das lojas físicas e a adoção de canais na internet e no smartphone para continuarem vendendo e se relacionando com o cliente. Isso levou, evidentemente, a uma demanda maior nos pontos de contato e à transformação da área de contact center como um todo. Novidades e tendências surgiram nos últimos meses – e continuarão a aparecer ao longo de 2021. É preciso que as organizações busquem se adaptar à realidade e, principalmente, consigam atender de forma adequada seu público. Esse é o primeiro passo para fidelizar e alcançar maior rentabilidade em um cenário de crise e incertezas. Confira:
1 – Dados a partir de áudios e ligações
Trabalhar com dados não chega a ser uma novidade para a área de relacionamento com o cliente. Afinal, é a partir da análise das informações que uma empresa consegue mensurar e tomar iniciativas para melhorar o serviço. Contudo, a maioria dos insights é obtida a partir do contato na internet ou tabulações limitadas feitas por atendentes humanos. O conteúdo falado nas interações por telefone, que seguem como principal canal de atendimento, não entram em uma análise profunda de big data – pelo menos até agora. Uma das principais novidades é o surgimento de softwares que entendem tudo que é dito nesse volume monstruoso de conversas e transformam em dados acionáveis. Dessa forma, a companhia consegue construir um perfil completo de seu público, incluindo seus desejos, necessidades e humor no momento do contato e até automatizar o scorecard do atendente ou prevenir churning.
2 – Modelo híbrido de atendimento
Antes da pandemia de covid-19, havia empresas que apostavam na interação humana com os clientes, como ligações telefônicas, e outras que investiam em soluções digitais, como chatbots e autoatendimento. Contudo, esse cenário se embaralhou com a digitalização forçada de processos, consumidores e lojas a partir das medidas de distanciamento social. Com o omnichannel, isto é, a integração de canais de venda sendo uma realidade no país, os canais de relacionamento também precisam se integrar. Ou seja, a tendência a partir de agora é apostar no modelo híbrido que combina soluções “humanas” com os robôs.
3 – Atendimento “de casa”
O trabalho remoto precisou ser adotado às pressas em 2020 para manter a produtividade das empresas no início da pandemia. Deu tão certo que a experiência continuou e certamente irá se consolidar a partir de 2021 – até mesmo para empresas de contact center. Hoje, é preciso assimilar que o atendente responsável em se relacionar com o cliente da empresa dificilmente estará presente no seu local de trabalho. Para que essa dinâmica dê certo, dois pontos são cruciais. É necessário treinar e capacitar o colaborador para que possa exercer suas tarefas onde mora. Além disso, conte com o apoio da tecnologia para automatizar processos e acompanhar o desempenho de cada profissional.
4 – Antecipação de demandas
Que imagem a empresa tem do serviço de atendimento ao cliente? Pode parecer banal, mas a resposta a esta pergunta diz muito sobre a qualidade do relacionamento com os consumidores. Por muito tempo, a maioria se mobilizava apenas para atender às demandas que surgiam nos contatos com as pessoas, fosse uma reclamação de algum produto com defeito, fosse problema no pagamento, etc. Isso não funciona mais. Hoje, o consumidor quer ter a melhor experiência possível – o que exige, em muitos casos, antever e se antecipar às demandas. Isso permite uma comunicação sem ruído e traz diversos benefícios à imagem da marca.
5 – Novo papel do serviço de atendimento
Por fim, essas novidades desembocam na principal tendência para os próximos anos: o novo papel que o serviço de atendimento deve ter em uma empresa. Se antes era visto como função meramente operacional de tirar dúvidas e resolver as reclamações dos consumidores, agora é preciso ser mais estratégico no planejamento de crescimento da organização. O relacionamento com o público-alvo é, hoje, um dos principais ativos no mundo dos negócios e precisa ser cultivado. Além disso, as interações humanas ou digitais podem oferecer insights preciosos que agilizam, melhoram e facilitam a tomada de decisão.
* Gabriel Camargo é CEO da Deep Center, empresa especializada em gestão da informação para contact centers, SAC e cobrança – e-mail: deepcenter@nbpress.com
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