Você realmente sabe o que seu cliente quer ouvir?


Por Eduardo Ribeiro*  

No que você pensa quando alguém liga ou manda mensagens tentando vender algo? Ok, há muitas respostas, mas, basicamente giram em torno de dois pontos: já vão, de novo, me oferecer o que não interessa, ou falar de uma maneira desinteressante e pouco convincente. O speech de vendas é um dos grandes segredos para uma abordagem bem sucedida. Para isso, porém, é necessário saber ouvir para entender exatamente o que o (potencial) cliente está buscando.  

Em primeiro lugar, há uma expectativa pela personificação do atendimento. Quem não quer ser tratado a partir de suas particularidades e não como o próximo número na fila de espera? Esse é o início da jornada do cliente que seguirá por todo o contato com a empresa e que, dependendo da experiência com a marca, resultará ou não em novas vendas ou indicações. 

Na prática, é preciso, assim, acompanhar e tratar as objeções, entender exatamente quais são as dores e o que está esperando da empresa. Hoje, já sabemos que um dos pontos fortes de uma venda é o valor que a pessoa vê naquele negócio. O operador deve conseguir coletar informações que lhe auxiliem a apresentar a melhor oferta de soluções para aquele cliente especificamente. 

Como fazer isso? 

A pandemia intensificou a interação virtual entre consumidores e empresas e expôs as fragilidades dos canais de comunicação. Isso deu início a uma corrida das companhias para atualizarem-se e não perderem oportunidades de negócio para a concorrência. Segundo a 4ª edição da pesquisa State of Service da Salesforce, 84% dos tomadores de decisões (78% é a média global) da área de atendimento disseram ter investido em novas tecnologias de atendimento. 

Já é possível utilizar ferramentas avançadas de coleta de dados por texto e voz durante um atendimento. Com o avanço de tecnologias de análise de dados, é possível ter acesso a informações valiosas durante a interação com um cliente pelos canais de comunicação da sua empresa.  

O uso da Inteligência Artificial ajuda a decodificar os dados para identificar padrões e organizar essas informações para o atendente ter uma visão 360º do cliente. É importante que essa ferramenta permita o compartilhamento desses dados com outras áreas da empresa como o Marketing, por exemplo. Dessa forma, será possível desenvolver e implementar estratégias mais assertivas que converterão em negócios e fidelização. Entre eles, podemos mencionar técnicas de empatia e apresentar um speech de vendas bem orientado.  

Com isso, o operador dos canais de vendas saberá direcionar da melhor forma o contato e até que ponto poderá ser flexível para fechar a venda a partir do histórico da empresa aliado ao uso da tecnologia. Essa resposta rápida e dentro do que o cliente precisa também será fator determinante para se ter sucesso. 

Não fique preso a estratégias ultrapassadas de vendas. A tecnologia evoluiu para aumentar as oportunidades de negócios de maneira simples e prática. 


* Sócio e Business Development da Evollo 

 

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