Por Paula Villani *
Ter o cliente no centro das decisões se tornou um importante indicador de crescimento, especialmente para as PMEs, em que a qualidade do serviço é o principal diferenciador em um mercado altamente competitivo.
Proporcionar experiências com atributos ou características que os compradores consideram únicos e especiais é uma vantagem. Os clientes estão dispostos a pagar mais pelo produto de uma empresa se perceberem que terão um melhor atendimento. Na América Latina, 81% dos consumidores não se importam em gastar mais para ter uma melhor experiência online de atendimento, de acordo com o relatório de tendências de experiência do cliente, CX Trends 2021.
Entre as PMEs participantes dessa pesquisa, 65% disseram estar mais preocupadas com a agilidade centrada no cliente, em decorrência da Covid-19. Na América Latina, o mesmo estudo mostrou que 67% dos clientes mudam de marca depois de uma única experiência ruim, enquanto no Brasil esse percentual é de 74%. O recado é claro: os clientes se afastarão se você os deixar infelizes. E o que faz um cliente feliz? Estar disponível onde, como e quando quiserem.
Pequenas & médias e com grandes desafios
A maioria das empresas está sendo pressionada para ser mais eficiente e buscando alternativas para fidelizar seus clientes. Elas estão tentando ser mais estratégicas e ágeis porque as formas de contato com os consumidores dispararam nos últimos tempos, e eles esperam que as marcas acompanhem essa transformação e estejam presentes nos mesmos lugares onde estão, como redes sociais, WhatsApp, mensagens de texto e chat. O e-mail e telefone não são mais suficientes.
As PMEs mais avançadas em CX se concentram no cliente até o fim e adotam um comportamento omnicanal. Elas são capazes de resolver problemas mais rápido, ao mesmo tempo em que lidam com um maior volume de solicitações em uma diversidade maior de canais. Geralmente, elas têm tecnologias que apoiam os clientes no autoatendimento, já que 60% deles preferem resolver seus problemas sozinhos.
Além disso, esses pequenos negócios têm uma capacidade maior em detectar as necessidades específicas de seus clientes e adaptar o serviço para satisfazê-las, o que confere competitividade nas atuais condições do mercado. As PMEs que conseguiram atuar dessa forma durante os seis primeiros meses da pandemia tiveram 3,6 vezes mais chances de aumentar sua base de clientes e suas vendas.
Uma área de atendimento bem estruturada é eficaz em sua prioridade número um: superar as expectativas do cliente por meio de boas experiências. E esses esforços trazem retornos positivos para a empresa, como retenção de clientes e oportunidade de vendas cruzadas. Mas para isso, a liderança precisa estar envolvida. As causas mais comuns para o fracasso de uma estratégia de CX estão justamente relacionadas a problemas de gestão, liderança, pouca sinergia e maturidade organizacional. Então, para ser um especialista em experiências memoráveis de atendimento é preciso ter uma cultura centrada no cliente que vem de cima para baixo.
Os pequenos e médios empreendedores têm diante de si um enorme desafio de manter a empresa viva diante da prolongada crise causada pela pandemia, mas também têm oportunidades únicas para prosperar o negócio. O fato de serem pequenos, confere a vantagem competitiva de serem mais ágeis na implementação de novos serviços e conhecerem melhor seus clientes. Adotar as estratégias certas de CX pode ajudá-los a sobreviver a este momento difícil e ainda preparar o negócio para um crescimento sustentável nos próximos anos.
*Gerente PME para a Zendesk na América Latina
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