Regulação responsiva é aposta da Anatel para atender demandas do consumidor


A Anatel está investindo na regulação responsiva para dar respostas mais rápidas aos usuários dos serviços, mas isso não quer dizer que está desregulamentando, afirmou, nesta terça-feira, 29, a superintendente da Relações com o Consumidor da agência, Elisa Leonel. Segundo ela, a autorregulação faz parte dessa nova abordagem, porém, se isso for insuficiente, serão adotados outros instrumentos para resolver o problema.

Elisa disse que a aposta é em caminhos alternativos para atingir o que a sociedade espera da Anatel. “Estamos em um processo de inovação, que é lento, mas já demos passos importante”, afirmou a superintendente, que participou hoje de debate no Painel Telebrasil. Para ela, é preciso refletir sobre qual outra forma de regular se não editando regulamentos.

A primeira escolha, afirma Elisa, deve ser por menor intervenção, não para proteger as teles, mas porque dá respostas mais rápidas e é menos custosa para o setor, para a sociedade e para o Estado. “Nós temos um conjunto de instrumentos regulatórios e eles precisam ser usados, como em uma pirâmide, de forma escalada”, disse.

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A regulação inteligente, disse a superintendente, é baseada em evidências, e envolver outros steakholders no processo, empoderando consumidores e dialogar com a sociedade. De outro modo, não é regulação responsiva, nem inteligente.

“É necessário apostar em outros instrumentos regulatórios porque os cenários são complexos, o regulador não está preparado para dar todas as respostas que a sociedade demanda e precisamos discutir outras formas de dar essas respostas”, observou Elisa. A abordagem antiga num cenário de convergência tecnológica, velocidade de inovação e múltiplos atores afetados, é um modelo que não se encaixa mais.

De acordo com a superintendente, em um primeiro momento, a Anatel funcionou como um balcão do Procon, atendendo o problema do consumidor, mas sem atuar no todo. No segundo momento, fez regulação baseada em evidências, mas continua regulando sem dar as respostas que a sociedade demanda. Nesse terceiro momento, a adoção da regulação responsiva que, combinada com outros instrumentos, que pode ser a autorregulação pura, sem interferência do regulador, ou orientada e ainda a regulação tradicional, se os dois modelos não derem as respostas desejadas.

Elisa disse que a regulação esteve baseada no pressuposto da má-fé. “A empresa não acredita no consumidor e não resolve o problema dele. A Anatel não confia na empresa, logo ela regula o que o atendente vai falar com o consumidor e o órgão de controle não confia na Anatel e o poder judiciário não consegue acompanhar a velocidade, tudo isso está lá parado na justiça e a sociedade fica sem respostas”, comentou.

Para ela, o pressuposto tem que ser de boa-fé. A busca é por trazer respostas mais rápidas e não se conseguindo com a regulação responsiva, volta para a forma tradicional. “Hora nenhuma estamos falando de desregulamentação nem de ausência do papel do Estado”, salientou. Dar transparência, dados confiáveis, rastreabilidade dos processos têm que ser assegurados pelo Estado, afirma. “Mas quem tem que dizer se o telemarketing da operadora pode ligar duas ou três vezes é o consumidor e não a Anatel”, completou.

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